一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期來(lái)臨，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)再度迎來(lái)大考。受疫情影響，近年來(lái)國(guó)內(nèi)線上消費(fèi)迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、生鮮電商等新業(yè)態(tài)更是“火”出了新高度。然而，繁榮之下卻有隱憂(yōu)，頻繁翻車(chē)、假貨不斷、退款難、刷量造假、質(zhì)量存疑、售后無(wú)門(mén)等問(wèn)題也給消費(fèi)者帶來(lái)不少的煩惱與困擾。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2021年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2021年電訴寶受理的投訴案件數(shù)與2020年相比明顯減少，呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。

數(shù)字零售投訴占比過(guò)半

“投訴案件減少主要得益于近兩年來(lái)國(guó)家不斷出臺(tái)相關(guān)法規(guī)政策，改善了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，倒逼新興企業(yè)加強(qiáng)平臺(tái)規(guī)范，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，同時(shí)，與我國(guó)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)監(jiān)管也有關(guān)系。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青分析認(rèn)為，可以看到，此前平臺(tái)經(jīng)濟(jì)處于野蠻生長(zhǎng)時(shí)期，比如2016年、2017年兩年內(nèi)受理的投訴案件就呈持續(xù)上升態(tài)勢(shì)，2017年增長(zhǎng)率將近2016年增長(zhǎng)率的3倍，為六年來(lái)最大。

與此同時(shí)，2021年全年受理海量用戶(hù)投訴中涉及413家主流電商平臺(tái)，相比2020年980家同比減少28.79%。其中，數(shù)字零售類(lèi)投訴占全部投訴66.54%，比例最高。此外，金融科技占比為7.8%，跨境電商占比7.27%，數(shù)字生活占比5.07%，電商物流占2.21%。

“2021年全年數(shù)字零售類(lèi)投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)最熱門(mén)投訴領(lǐng)域。同時(shí)，數(shù)字生活類(lèi)較往年有所下降，但是在線旅游、在線外賣(mài)依然亂象顯著;跨境網(wǎng)購(gòu)隨著消費(fèi)升級(jí)火熱程度上升，數(shù)據(jù)表明消費(fèi)投訴一定程度上與消費(fèi)活躍度成正比。”莫岱青表示。

電商熱點(diǎn)投訴有哪些

報(bào)告顯示，2021年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)TOP20熱點(diǎn)投訴問(wèn)題為退款問(wèn)題(35.2%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(9.11%)、商品質(zhì)量(8.50%)、發(fā)貨問(wèn)題(5.7%)、售后服務(wù)(5.53%)、霸王條款(5.43%)、網(wǎng)絡(luò)售假(5.26%)、虛假促銷(xiāo)(4.67%)、其他(3.01%)、退換貨難(2.93%)、訂單問(wèn)題(2.79%)、貨不對(duì)板(2.67%)、物流問(wèn)題(1.86%)、客服問(wèn)題(1.57%)、退店保證金不退還(1.43%)、凍結(jié)商家資金(1.31%)、惡意罰款(1.19%)、信息泄露(0.83%)、發(fā)票問(wèn)題(0.51%)、高額退票費(fèi)(0.20%)。

對(duì)此，莫岱青表示，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量依舊是消費(fèi)者最為關(guān)心的網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題，位列熱點(diǎn)投訴問(wèn)題前三;商品質(zhì)量雖然從去年同期的第二大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題下降至第三位，但仍未跌出前三，表明電商商品質(zhì)量依舊難保障。

在熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴地區(qū)分布方面，報(bào)告顯示，廣東省(14.18%)、江蘇省(7.17%)、浙江省(7.12%)、北京市(6.81%)、上海市(6.11%)、山東省(5.98%)、四川省(4.44%)、湖北省(3.97%)、福建省(3.69%)、河北省(3.56%)為“全國(guó)十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴地區(qū)”。

此外，報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2021年女性消費(fèi)者投訴比例為54.76%，男性消費(fèi)者投訴比例為45.17%。2012年-2019年，男性消費(fèi)者投訴占比均超過(guò)女性用戶(hù)投訴占比，其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37%?？梢园l(fā)現(xiàn)，近年來(lái)女性消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)維權(quán)更積極;而男性消費(fèi)者近年來(lái)網(wǎng)購(gòu)頻次、規(guī)模越來(lái)越大，還需提高維權(quán)意識(shí)。

消費(fèi)評(píng)級(jí)各平臺(tái)表現(xiàn)參差不齊

報(bào)告顯示，2021年全年電訴寶共計(jì)受理413家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶(hù)投訴。其中，數(shù)字零售有177家，數(shù)字生活161家，跨境電商平臺(tái)32家，產(chǎn)業(yè)電商平臺(tái)7家，金融科技平臺(tái)16家，物流科技平臺(tái)20家。

通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家數(shù)字零售全年度真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2021年全國(guó)數(shù)字零售TOP50消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，唯品會(huì)、途虎養(yǎng)車(chē)、小紅書(shū)、當(dāng)當(dāng)、海淘1號(hào)、紅布林、海豚家、洋碼頭、海狐海淘等獲“建議下單”評(píng)級(jí);有贊、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、貝貝(貝店)、孩子王、蘇寧易購(gòu)、微盟等平臺(tái)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí);轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、華為商城、國(guó)美零售、考拉海購(gòu)、亞馬遜、中糧我買(mǎi)網(wǎng)等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

報(bào)告公布的“2021年全國(guó)數(shù)字生活TOP18消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”顯示，涉及用戶(hù)投訴的75家數(shù)字生活平臺(tái)中，攜程、萬(wàn)師傅、飛豬、同程旅行位列榜單前4位，綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評(píng)級(jí);聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算綜合指數(shù)為0.4~0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

此外，在報(bào)告公布的“2021年全國(guó)金融科技消費(fèi)投訴榜”中，分期消費(fèi)平臺(tái)占4席，第三方支付平臺(tái)占2席，銀行電商占2席，其他占8席。其中，分期樂(lè)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí);支付寶獲“不予評(píng)級(jí)”。此外，平臺(tái)收到用戶(hù)對(duì)分期樂(lè)、來(lái)分期、拍拍貸、京東金融等平臺(tái)的投訴。(記者 劉旭穎)

關(guān)鍵詞： 315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日 數(shù)字零售 熱門(mén)投訴領(lǐng)域 線上消費(fèi)